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南安12345便民服务中心运行首周受理诉求件267件 咨询类占比超三分之二
2017-08-10 11:22:03                来源:海丝商报

    1日,南安12345便民服务中心正式启用,经过一周多运行,效果如何?昨日,记者到现场一探究竟。

    据了解,该中心现有8名话务员,工作时间为8:00-20:00。1日-6日,共受理诉求件267件,其中投诉(举报)类40件,占15%;咨询类191件,占72%;建言类5件,占1%;求助类31件,占12%。南安接到泉州市“12345”转办的受理诉求件31件,其中投诉(举报)类28件,占90%;咨询类3件,占10%;建言类0件,占0%;求助0件,占0%。

    咨询类占比超三分之二

    昨天,在南安12345便民服务中心,值班人员正紧张忙碌地工作,接听电话、转交工单、协调处理。

    “从上周市民来电内容来看,有三分之二以上属于咨询类,涉及农村资金补助、相关部门手续办理等,民政的统一社会信用代码、国土的不动产登记等咨询较多。”南安12345便民服务中心负责人表示,大部分群众在办事时不知道办理程序,经常走许多“冤枉路”,而话务员对政策等方面的解答,能避免市民少走弯路。

    该负责人表示,他们中心非常注重知识库的建设。“我们把南安市直单位的行政审批事项、服务事项、行政执法及常见问题等信息全部纳入信息采集范围,以便话务员及时解答。”他表示,下一步,中心将对知识库进一步完善。

    记者还了解到,上周投诉热点主要是物业管理、环保、用地纠纷和劳动纠纷;求助热点主要为挪车服务等;建议热点主要为完善市政路灯、交通标志等民生问题。

    “其中,较快解决的为挪车服务,话务员接听时会为车主提供挪车电话,而投诉和建议,我们会及时反馈到部门,定期对诉求转办情况进行跟踪,对办理结果进行回访。”该负责人说。

    市民点赞平台办事效率高

    “办事效率高,一个电话解困局。”12345便民服务中心运行后,市民王先生深有体会。

    “4日,我路过霞美镇山美村法达皮塑厂门口,发现一圆形井盖不见了,对过往行人有危险,就拨打12345反馈,希望相关部门赶紧处理。”王先生说。

    “我们将情况反馈到南安市市政公用事业管理局,7日他们就派人修复井盖,排除隐患。”12345便民服务中心工作人员说。

    近日,王先生经过法达皮塑厂门口,发现井盖修好了,“这样的平台很便民,办事速度也快。”王先生点赞道。

    “12345热线定位为市政府非紧急服务热线,与110、119、120、122等紧急热线互为联动,在一定程度上为部门减负,拓宽了政府收集民意的渠道。”该负责人说。然而,平台在处理群众诉求时,也会遇到一些难题无法解决。

    “例如,有市民反映业主委员会组织机构代码证过期,但现在无法办理统一社会信用代码证,导致对公账户无法使用。但在政策上,小区业委会、乡镇(村)级侨联等机构赋码工作存在政策空白,这是话务员无法解答的问题,我们就建议,市场监督管理局和民政局积极向省市主管部门反映。”该负责人说。在处理群众诉求中,他们还发现物业管理方面反映问题较多,且存在多个行政部门管理。“我们就建议住建局牵头成立物业行政管理联席办,建立物业投诉、联合执法的长效机制。”

    “市民关注哪些热点、哪类问题被投诉最多,哪项政策咨询量最大,我们将利用大数据分析的方法,为政府决策提供参考。”该负责人表示,他们在处理群众诉求、收集民意的同时,会对涉及多部门、权责不清、政策空白等重点难点问题进行梳理总结,为以后处理相关咨询或投诉提供解决参考。

 
【责任编辑: 黄钊伟 张建政 】
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